799,00 zł
jak reagować na agresywne zachowania klientów?
szkolenie uczy jak negocjować z trudnym klientem
nauka radzenia sobie ze stresem
jak nie prowokować trudnych zachowań
skuteczne i miłe reagowanie na reklamacje
techniki relaksacyjne
Czasy mamy takie, że stres jest nieodłącznym elementem naszego życia. Uświadomienie sobie podstawowych mechanizmów psychologicznych agresji i stresu, pozwala nam na świadomą ocenę sytuacji trudnej. Szkolenie ma za zadnie nauczyć od praktycznej strony, jak sobie poradzić z agresywnym klientem, jak potem odreagować , ale także, jak nie stać się przyczyną agresywnych reakcji. Czasami jedno źle dobrane słowo zamiast załagodzić spór, nasila go w sposób nieprzewidywalny.
– osoby zajmujące się na co dzień pracą z klientami
– pracownicy działów obsługi klienta
– handlowcy
– ekspedientki, ekspedienci
– handlowcy
– pracownicy działów reklamacji
– pracownicy działów windykacji
– szkolenie prowadzone jest w formie warsztatu
w trakcie zajęć uczestnicy biorą udział w specjalnie zaaranżowanych scenkach dopasowanych do profilu grupy
– integracja uczestników szkolenia jest osiągana poprzez odpowiednie podejście trenera
– uczestnicy szkolenia ćwiczą praktyczne sytuacje z życia managera poprzez – – -odgrywanie specjalnie przygotowanych scenariuszy managerskich
– szkolenie prowadzone jest w formie dyskusji moderowanej, burzy mózgów, ćwiczeń w grupach
– uczestnicy mają szansę na sprawdzenie swoich umiejętności uzyskując na bieżąco informację zwrotną od trenera
Skąd bierze się agresja
– psychologia zachowań klientów
– reakcja sprzedawcy, handlowca na agresję
– przyczyny agresji
Techniki odpierania agresywnych zachowań
– zdarta płyta
– zamorzenie gniewu głodem
– zasada jujitsu
– obrona naszych granic psychologicznych
Spostrzeganie – ważna umiejętność interpersonalna
– Pochopne formułowanie ocen
– Pierwsze wrażenie i powierzchowna ocena (najczęstsze błędy popełniane przez osoby z biur obsługi klientów)
– Profesjonalne zachowanie i nastawienie na klienta
Typy klientów: Metaprogramy
– Dążenie/Unikanie
– Ja/ inni
– Wewnętrzny i zewnętrzny wskaźnik odniesienia
– Globalny/szczegółowy
– Zgodny/negujący
Pozytywne nastawienie do klienta sukcesem w działaniu
– Sprawdzone sposoby na trudnego klienta
Jak uniknąć generowania agresji u klienta?
– czynniki wpływające na skuteczność komunikatu
– unikanie drażniących sformułowań
– odpowiadanie na reklamacje
– praca z obiekcjami klienta
Asertywność
– Sposób na zmniejszenie kosztów psychicznych pracy
– Asertywność a obsługa klienta
Techniki relaksacyjne
– odliczanie
– wizualizacje
– Feng shui
– psychologia relaksu
– odreagowywanie
Podsumowanie i rozdanie certyfikatów
Nasi pracownicy to wykwalifikowany zespół z dużym doświadczeniem w organizacji i prowadzeniu szkoleń, konsultingu, audytu i coachingu. Przy organizacji szkoleń współpracujemy z najlepszymi ekspertami w kraju. Nasi trenerzy posiadają odpowiednie wykształcenie i kwalifikacje. Mają także bogate doświadczenie w prowadzeniu projektów z zakresu umiejętności miękkich i twardych. Prowadzimy szkolenia z zakresu: finansów, księgowości, zarządzania ludźmi, sprzedaży, doradztwa inwestycyjnego oraz komunikacji.
W sprawie zgłoszenia prosimy o kontakt pod nr tel. 608 456 600
lub na adres zgloszenia@euro-konsulting.pl
