■ szkolenie podlaskie ■ na ZAMÓWIENIE ■ TRUDNY KLIENT ■ czyli komunikacja, asertywność i radzenie sobie z emocjami

szkolenie podlaskie Trudny Klient – cele

na zamówienie już od 5 osób
Profesjonalna obsługa klienta jest jednym z kluczowych obszarów współczesnej organizacji, celem tego szkolenia jest pokazanie w jaki sposób pracownicy działów obsługi klienta mogą realizować zadania związane z przyjmowaniem zamówień, pracą na recepcji, w działach reklamacji, call center, czy w dowolnym dziale mającym styczność z interesantami.

szkolenie podlaskie Trudny klient – Dla kogo?

• pracownicy działów obsługi klienta
• pracownicy działów reklamacji
• pracownicy recepcji
• call center rozmowy przychodzące

szkolenie podlaskie Trudny klient – metody pracy

• szkolenie prowadzone jest w formie warsztatu
• w trakcie zajęć uczestnicy biorą udział w specjalnie zaaranżowanych scenkach dopasowanych do profilu grupy
• integracja uczestników szkolenia jest osiągana poprzez odpowiednie podejście trenera
• uczestnicy szkolenia ćwiczą praktyczne sytuacje z życia handlowca poprzez odgrywanie specjalnie przygotowanych scenariuszy
• szkolenie prowadzone jest w formie dyskusji moderowanej, burzy mózgów, ćwiczeń w grupach
• uczestnicy mają szansę na sprawdzenie swoich umiejętności uzyskując na bieżąco informację zwrotną od trenera

szkolenie podlaskie Trudny klient – Program

1. Typy temperamentów, czyli nie każdy klient jest taki sam

– TEST, sprawdź jaki ty masz temperament
– Jakie są cechy poszczególnych typów temperamentu
– Jak temperament wpływa na naszą komunikację z klientem

2. Profesjonalna obsługa klienta

– Co zrobić aby być odebranym jako profesjonalista
– Motywacja do odebrania telefonu
– Chęć pomocy klientowi, wyczerpująca obsługa merytoryczna
– Jak dać z siebie 100 + 2 %

3. Skuteczna komunikacja

– Jak zrobić dobre wrażenie
– Jak słuchać, jakie pytania i kiedy stosować
– Jak wyrazić dbałość o klienta, jakich słów/stwierdzeń używać

4. „Trudny klient” i rola Asertywności i budowania granic

– Skuteczna reakcja na niezadowolenie/zażalenie klienta
– Rozwiązania do postepowania z klientem typu: arogancki, gaduła, żartowniś
– Wyznaczanie granic sfrustrowanemu klientowi
– Metody odmowy klientowi pozwalające na pozostanie z nim w dobrych relacjach

5. Stresujące rozmowy

– Sztuka opanowania emocji swoich i klienta, zmniejszenie napięcia, skierowanie rozmowy w stronę rozwiązania
– Przekazywanie dla klienta niekorzystnych dla niego informacji
– Techniki pozwalające obniżyć poziom stresu

6. Mailowa obsługa klienta

– Profesjonalny przebieg takiej rozmowy
– Co wypada, czego unikać, co jest obowiązkowym elementem

szkolenie podlaskie Trudny klient