Szkolenie: Trudny Klient

Program szkolenia

  • Pozytywne nastawienie do klienta sukcesem w działaniu
    - Sprawdzone sposoby na trudnego klienta

  • Postawy i zachowania wobec klienta
    - Monolog wewnętrzny

  • Spostrzeganie – ważna umiejętność interpersonalna
    - Pochopne formułowanie ocen
    - Pierwsze wrażenie i powierzchowna ocena (najczęstsze błędy popełniane przez osoby z biur obsługi klientów)
    - Profesjonalne zachowanie i nastawienie na klienta

  • Typy klientów: Metaprogramy
    - Dążenie/Unikanie
    - Ja/ inni
    - Wewnętrzny i zewnętrzny wskaźnik odniesienia
    - Globalny/szczegółowy
    - Zgodny/negujący

  • Skuteczna komunikacja
    - Czynniki wpływające na skuteczność komunikatu

  • Sztuka zadawania pytań
    - Cele zadawanych pytań
    - Co to są „dobre pytania”?

  • Umiejętność dobrego słuchania
    - Umiejętność słuchania

  • Podstawowe bariery komunikacji
    - Agresywny, zdenerwowany rozmówca

  • Asertywność
    - Sposób na zmniejszenie kosztów psychicznych pracy
    - Asertywność a obsługa klienta

  • Wybrane techniki asertywne w pracy z trudnym klientem

  • Podsumowanie i wnioski końcowe