Szkolenie: Typologia klientów

Program szkolenia


  • Skąd bierze się agresja
    - psychologia zachowań klientów
    - reakcja sprzedawcy, handlowca na agresję
    - przyczyny agresji

  • Techniki odpierania agresywnych zachowań
    - zdarta płyta
    - zamorzenie gniewu głodem
    - zasada jujitsu
    - obrona naszych granic psychologicznych

  • Spostrzeganie – ważna umiejętność interpersonalna
    - Pochopne formułowanie ocen
    - Pierwsze wrażenie i powierzchowna ocena (najczęstsze błędy popełniane przez osoby z biur obsługi klientów)
    - Profesjonalne zachowanie i nastawienie na klienta

  • Typy klientów: Metaprogramy
    - Dążenie/Unikanie
    - Ja/ inni
    - Wewnętrzny i zewnętrzny wskaźnik odniesienia
    - Globalny/szczegółowy
    - Zgodny/negujący

  • Pozytywne nastawienie do klienta sukcesem w działaniu
    - Sprawdzone sposoby na trudnego klienta

  • Jak uniknąć generowania agresji u klienta?
    - czynniki wpływające na skuteczność komunikatu
    - unikanie drażniących sformułowań
    - odpowiadanie na reklamacje
    - praca z obiekcjami klienta

  • Asertywność
    - Sposób na zmniejszenie kosztów psychicznych pracy
    - Asertywność a obsługa klienta

  • Techniki relaksacyjne
    - odliczanie
    - wizualizacje
    - Feng shui
    - psychologia relaksu
    - odreagowywanie

  • Podsumowanie i rozdanie certyfikatów