Typologia klientów

Cel Szkolenia

jak reagować na agresywne zachowania klientów?
nauka radzenia sobie ze stresem
jak nie prowokować trudnych zachowań?
skuteczne i miłe reagowanie na reklamacje
techniki relaksacyjne

Dla kogo?

Czasy mamy takie, że stres jest nieodłącznym elementem naszego życia. Uświadomienie sobie podstawowych mechanizmów psychologicznych agresji i stresu, pozwala nam na świadomą ocenę sytuacji trudnej. Szkolenie ma za zadnie nauczyć od praktycznej strony, jak sobie poradzić z agresywnym klientem, jak potem odreagować , ale także, jak nie stać się przyczyną agresywnych reakcji. Czasami jedno źle dobrane słowo zamiast załagodzić spór, nasila go w sposób nieprzewidywalny.
Adresaci

osoby zajmujące się na co dzień pracą z klientami
pracownicy działów obsługi klienta
handlowcy
ekspedientki, ekspedienci
handlowcy
pracownicy działów reklamacji
pracownicy działów windykacji
Metody pracy

szkolenie prowadzone jest w formie warsztatu
w trakcie zajęć uczestnicy biorą udział w specjalnie zaaranżowanych scenkach dopasowanych do profilu grupy
integracja uczestników szkolenia jest osiągana poprzez odpowiednie podejście trenera
uczestnicy szkolenia ćwiczą praktyczne sytuacje z życia managera poprzez odgrywanie specjalnie przygotowanych scenariuszy managerskich
szkolenie prowadzone jest w formie dyskusji moderowanej, burzy mózgów, ćwiczeń w grupach
uczestnicy mają szansę na sprawdzenie swoich umiejętności uzyskując na bieżąco informację zwrotną od trenera

Program Szkolenia

Skąd bierze się agresja
– psychologia zachowań klientów
– reakcja sprzedawcy, handlowca na agresję
– przyczyny agresji

Techniki odpierania agresywnych zachowań
– zdarta płyta
– zamorzenie gniewu głodem
– zasada jujitsu
– obrona naszych granic psychologicznych

Spostrzeganie – ważna umiejętność interpersonalna
– Pochopne formułowanie ocen
– Pierwsze wrażenie i powierzchowna ocena (najczęstsze błędy popełniane przez osoby z biur obsługi klientów)
– Profesjonalne zachowanie i nastawienie na klienta

Typy klientów: Metaprogramy
– Dążenie/Unikanie
– Ja/ inni
– Wewnętrzny i zewnętrzny wskaźnik odniesienia
– Globalny/szczegółowy
– Zgodny/negujący

Pozytywne nastawienie do klienta sukcesem w działaniu
– Sprawdzone sposoby na trudnego klienta

Jak uniknąć generowania agresji u klienta?
– czynniki wpływające na skuteczność komunikatu
– unikanie drażniących sformułowań
– odpowiadanie na reklamacje
– praca z obiekcjami klienta

Asertywność
– Sposób na zmniejszenie kosztów psychicznych pracy
– Asertywność a obsługa klienta

Techniki relaksacyjne
– odliczanie
– wizualizacje
– Feng shui
– psychologia relaksu
– odreagowywanie

Podsumowanie i rozdanie certyfikatów

Trenerzy

Nasi pracownicy to wykwalifikowany zespół z dużym doświadczeniem w organizacji i prowadzeniu szkoleń, konsultingu, audytu i coachingu. Przy organizacji szkoleń współpracujemy z najlepszymi ekspertami w kraju. Nasi trenerzy posiadają odpowiednie wykształcenie i kwalifikacje. Mają także bogate doświadczenie w prowadzeniu projektów z zakresu umiejętności miękkich i twardych. Prowadzimy szkolenia z zakresu: finansów, księgowości, zarządzania ludźmi, sprzedaży, doradztwa inwestycyjnego oraz komunikacji.

Zgłoszenie

W sprawie zgłoszenia prosimy o kontakt pod nr tel. 608 456 600
lub na adres zgloszenia@euro-konsulting.pl