szkolenie Obsługa klienta w urzędzie – cele

Jaki się komunikować z klientem?
Czym się kończy nieznajomość psychologii komunikacji?
Jak organizować pracę w dziale obsługi klienta w urzędzie?
Jak radzić sobie z sytuacjami stresowymi?

dla kogo?

pracownicy działów obsługi klienta
pracownicy działów reklamacji
pracownicy recepcji
call center rozmowy przychodzące

szkolenie Obsługa klienta w urzędzie – metody pracy 

szkolenie prowadzone jest w formie warsztatu
w trakcie zajęć uczestnicy biorą udział w specjalnie zaaranżowanych scenkach dopasowanych do profilu grupy
integracja uczestników szkolenia jest osiągana poprzez odpowiednie podejście trenera
uczestnicy szkolenia ćwiczą praktyczne sytuacje z życia handlowca poprzez odgrywanie specjalnie przygotowanych scenariuszy
szkolenie prowadzone jest w formie dyskusji moderowanej, burzy mózgów, ćwiczeń w grupach
uczestnicy mają szansę na sprawdzenie swoich umiejętności uzyskując na bieżąco informację zwrotną od trenera

Szkolenie Obsługa klienta w urzędzie – program

Komunikacja z klientem, jako narzędzie kierowania zespołem

– model efektywnej komunikacji

– zasady informacji zwrotnej

– eksperyment komunikacyjny, co się dzieje,

kiedy nie przestrzegamy podstawowych reguł komunikacyjnych

– bariery komunikacyjne

Standardy obsługi klienta

– Czynniki wpływające na te standardy

-Mierniki skutecznej obsługi klienta

-Wskaźnik reklamacji, jak go mierzyć

-Praca nad jakością

Praca ze stresem

-źródła stresu

-jak sobie radzić z trudnymi sytuacjami

-jak rozładowywać stres

System wartości i misja urzędnika

– komunikowanie wartości

– zachęcanie do przestrzegania wartości

– system podtrzymujący

Ćwiczenia – asertywne przekazywanie trudnych informacji

-kiedy przedłuża się realizacja sprawy

-kiedy potrzebne są dodatkowe dokumenty

-kiedy zmienia się zakres sprawy

– wasze propozycje…..